Qu'est-ce qu'un système téléphonique automatisé?

Les systèmes téléphoniques automatisés sont devenus presque omniprésents dans notre société axée sur l'efficacité et de nombreuses personnes interagissent fréquemment avec eux. Même si ces systèmes téléphoniques, plus connus sous le nom de systèmes de réponse vocale interactive, sont devenus prolifiques, beaucoup de gens se demandent encore pourquoi les entreprises les utilisent et comment fonctionne leur système.

Définition

À son niveau le plus élémentaire, un système téléphonique automatisé ou un système de réponse vocale interactif est un système téléphonique qui interagit avec des appelants sans la contribution d'un humain autre que l'appelant. Plus spécifiquement, la réponse vocale interactive, ou RVI, est la technologie qui automatise le contact téléphonique entre les humains et les machines.

Les types

Les systèmes téléphoniques automatisés se divisent généralement en trois types: sortants, entrants et hybrides. Les systèmes téléphoniques sortants appellent des destinataires, soit pour remettre un message enregistré, soit pour établir une connexion avec un autre humain. Les systèmes entrants répondent aux appels des humains et interagissent avec les appelants; ces systèmes peuvent soit répondre aux besoins de l'appelant, soit le connecter à un opérateur humain. Les systèmes hybrides combinent des fonctionnalités des systèmes entrants et sortants, leur permettant de passer et de prendre des appels.

Une fonction

Les systèmes téléphoniques automatisés sortants acceptent la saisie en bloc de numéros de téléphone, généralement à partir d'un lecteur d'ordinateur ou d'une base de données. En utilisant une banque de lignes téléphoniques, les systèmes passent des appels et écoutent pour obtenir des réponses; lorsque les systèmes détectent une réponse humaine, ils jouent un message préenregistré ou connectent la partie composée à un agent humain disponible. Les systèmes entrants fonctionnent comme des systèmes sortants, mais en sens inverse. Ces systèmes, généralement gérés par des ordinateurs, répondent aux appels entrants. Les systèmes jouent généralement un message, puis demandent à l'appelant d'appuyer sur un bouton ou de répondre. Selon l'entrée de l'appelant, le système téléphonique automatisé peut lire certaines informations, acheminer l'appelant vers une autre invite ou connecter l'appelant à un opérateur humain.

Avantages

De nombreuses entreprises et organisations utilisent des systèmes téléphoniques automatisés sortants pour envoyer des messages marketing aux clients ou les connecter à des télévendeurs. Les entités gouvernementales utilisent également des systèmes sortants pour diffuser des annonces importantes et des messages d'urgence. Les entreprises et autres organisations utilisent généralement des systèmes téléphoniques automatisés entrants au lieu d’un réceptionniste; Ces systèmes peuvent acheminer les appelants vers le service approprié, accepter les entrées et, lorsqu'ils sont connectés à une base de données, même répondre à des questions élémentaires.

Considérations

Bien que les systèmes téléphoniques automatisés offrent de nombreux avantages aux entreprises, organisations à but non lucratif et autres, ces systèmes suscitent de nombreuses critiques. Les systèmes téléphoniques automatisés sortants risquent d’ennuyer les consommateurs, et des systèmes mal configurés peuvent laisser les gens écouter sans rien dire ou recevoir plusieurs appels au cours desquels le système raccroche. Ces systèmes ont tellement suscité la colère de la Federal Communication Commission que celle-ci en a réglementé l'utilisation et oblige désormais les entreprises qui les utilisent à prendre de nombreuses mesures de conformité. Les systèmes automatisés entrants présentent également un certain nombre d'inconvénients, dans la mesure où des systèmes volumineux et mal conçus peuvent laisser les clients frustrés et incapables d'atteindre leur correspondant. Les appels mal acheminés peuvent également entraver la productivité. C'est pourquoi de nombreuses entreprises ont abandonné leurs systèmes téléphoniques automatisés entrants au profit de la connexion directe des appelants aux opérateurs en direct.

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