Que signifient ASA et IVR dans un centre d'appels?

Les centres d'appels sont essentiels à la satisfaction du client avec une entreprise. Un centre d'appels fournit aux clients de l'aide et des informations pour le dépannage de produits, le paiement de factures ou la souscription de nouveaux services. Les entreprises mesurent le succès de leurs opérations de centre d'appels en utilisant une variété de métriques. De nombreux acronymes et expressions courtes tels que ASA - Vitesse moyenne de réponse - et IVR - Réponse vocale interactive - décrivent ces métriques et la technologie utilisée pour gérer les appels.

Utilisation des acronymes du centre d'appels

Les centres d'appels utilisent de nombreux acronymes pour définir et mesurer la relation entre les clients et les représentants du service clientèle, également appelés agents de centre d'appels. Lorsqu'un client établit une connexion téléphonique, le logiciel du centre d'appels entame une séquence de transfert du client vers la bonne destination via la distribution automatique des appels, selon le principe du premier arrivé, premier servi. Le logiciel ACD peut également relayer des messages automatisés aux clients pour les informer des retards ou des informations promotionnelles lorsqu'ils sont en attente d'un représentant.

Vitesse moyenne de réponse

Une fois qu'un appel entrant entre dans l'ACD, le calcul de la vitesse moyenne de réponse commence. La vitesse moyenne de réponse est mesurée en secondes et correspond au temps qu'un appel entre dans l'ACD jusqu'au moment où un représentant répond à l'appel. Les gestionnaires de centre d'appels utilisent l'ASA pour mesurer le service du point de vue du client. Au fil du temps, un ASA moyen est calculé. L'inconvénient de l'ASA est que si la majorité des appels sont répondus dans un délai très court, un petit échantillon d'appels dont le temps de réponse a été long faussera la moyenne. Par exemple, si 95 appels sur 100 étaient répondus en trois secondes et que cinq appels prenaient 55 secondes, le temps de réponse moyen serait de 5, 6 secondes, soit deux secondes de plus que le temps nécessaire pour répondre à la plupart des appels.

Réponse vocale interactive

Il est courant d'entendre la voix d'un standard automatique vous indiquant comment naviguer dans les options de service client d'une entreprise. La réponse vocale interactive est la technologie qui sous-tend ce type de navigation automatisée et permet aux clients d’appuyer sur un bouton de leur téléphone ou de fournir des invites vocales. En plus de fournir des informations sur la manière d’atteindre le bon service pour répondre aux besoins des clients, le logiciel de RVI peut également fournir aux clients des solutions aux problèmes courants. Cela permet à une entreprise de fournir un service sans prendre le temps d'un représentant du service clientèle.

Termes connexes

Le niveau de service est l’un des indicateurs les plus couramment utilisés dans le secteur des centres d’appels. Il mesure le pourcentage d'appels traités dans un délai déterminé. Le niveau de service est mesuré par deux chiffres, un pourcentage et une heure. Par exemple, un niveau de service 60/40 signifie que 60% des appels ont été traités dans un délai de 40 secondes. Les centres d'appels établissent des objectifs de niveau de service en fonction de leurs besoins et de leurs effectifs. Un autre terme utilisé dans les centres d'appels est l'appel abandonné. Parfois, avant qu'un appel n'atteigne un CSR, le client raccroche ou se déconnecte. Le pourcentage d'appels abandonnés étant ajouté à la métrique de niveau de service, une métrique de 70/30 / <4 signifierait que 70% des appels ont reçu une réponse dans les 30 secondes, 4% étant abandonnés.