Comment aborder les compétences d'écoute dans une évaluation de performance
L'évaluation des compétences d'écoute est aussi importante que l'évaluation des compétences techniques dans de nombreuses évaluations de performance, en particulier pour les employés qui traitent directement avec les clients ou le public. Bien qu'il soit raisonnable de prévoir que les évaluations de performance intègrent les compétences d'écoute, il n'est pas évident de savoir comment traiter correctement ce sujet. Des critères d'évaluation objectifs et une base solide pour évaluer les compétences d'écoute par le biais de la formation, d'exercices d'écoute et d'observations directes rendent les évaluations simples et efficaces.
Utiliser des auto-évaluations
Inclure les compétences d'écoute dans l'auto-évaluation d'un employé. Fournir une base pour une auto-évaluation précise en incluant des compétences d'écoute spécifiques dans chaque description de travail. Une auto-évaluation peut consister en une simple échelle d’évaluation ou en une narration détaillée. Par exemple, une échelle de notation en trois points peut indiquer si un employé estime avoir atteint ou dépassé les attentes ou s'il doit être amélioré. Une auto-évaluation narrative peut nécessiter que l'employé décrive des situations ou des événements spécifiques qui justifient une notation spécifique.
Définir des critères d'évaluation objectifs
Fonder une évaluation sur des critères factuels et non sur des opinions subjectives. Non seulement cela facilite la discussion sur le sujet, mais cela permet également de clarifier vos attentes vis-à-vis de la personne soumise à l'évaluation. Utilisez des observations ou des résultats directs, bien documentés, issus d'exercices d'écoute. Les critères appropriés pourraient inclure si la personne interrompt une conversation, termine la phrase du locuteur ou fait preuve de patience par la posture du corps et le ton de la voix lorsqu’il parle à des collègues ou à des clients. Que la personne se concentre sur la conversation ou continue de travailler, les griffonnages sur le bloc-notes ou l'envoi de messages non verbaux illustrant l'ennui sont des critères supplémentaires.
Évaluer les attributs d'écoute
Une façon de traiter les compétences d'écoute consiste à effectuer une évaluation des capacités d'écoute en même temps que vous évaluez un employé. Observez la personne au fur et à mesure que vous avancez dans le processus, surveillez plus particulièrement les cinq principaux indicateurs d'écoute. Déterminez si la personne maintient constamment le contact visuel et utilise des signaux verbaux ou des expressions qui montrent de l'intérêt pour vos commentaires ou qui vous en donnent à leur sujet. Observez les expressions faciales, la posture et le langage corporel pour déterminer si la personne s’engage avec vous ou s’intéresse mentalement. Discutez de cette évaluation sur place comme dernier point à l'ordre du jour.
Perspective et approche
Présentez vos évaluations directement, faites des critiques constructives et utilisez des commentaires ouverts ou des questions qui encouragent le dialogue. Par exemple, commencez par décrire une tendance à finir les phrases des autres ou continuez à stocker des étagères lorsque vous répondez aux questions des clients. Il est fort probable que la personne ignore peut-être cette tendance. Quoi qu’il en soit, au lieu de décrire les procédures correctes, posez une question ouverte, telle que «Comment pensez-vous que vous auriez pu mieux gérer cette situation» ou «Que pourriez-vous avoir fait différemment»? possibilité de corriger le comportement de son propre chef.