Les bases du service client

Comprendre les bases est essentiel pour réussir dans n'importe quel domaine, y compris le service client. Un bon service client peut faire ou défaire une entreprise. Afin de vous assurer que vos collaborateurs se souviennent des techniques de base du service clientèle et les utilisent, il est utile de disposer de formations mensuelles ou trimestrielles pour souligner et renforcer les procédures de service client importantes.

Sois positif

Dans le secteur du service à la clientèle, il est important d’établir une relation positive avec votre client. Selon le responsable du service clientèle, le moyen le plus simple de bien démarrer un appel de service client est de le traiter de manière positive. Répondez à l'appel avec un ton enthousiaste et des salutations positives. Même si le client commence à perdre son sang-froid, vos collaborateurs du service clientèle doivent maintenir un comportement professionnel et agréable à tout moment. Ne donnez pas au client en colère une chance de souligner les failles de votre approche du service à la clientèle.

Mettre l'accent sur la cohérence

Vos clients réguliers s'attendent à avoir une expérience de vente et de service client cohérente lorsqu'ils contactent votre entreprise. Le fait de maintenir une approche de service client cohérente peut aider à rassurer un client lorsqu'il contacte votre société sur un problème de service client, selon la ressource commerciale en ligne Mind Tools. Cette cohérence est également une bonne raison pour laquelle la formation au service à la clientèle est importante. Une expérience de service client toujours bonne peut fidéliser les clients et augmenter les revenus, tandis qu'une expérience de service client toujours mauvaise va perdre des clients.

Parlez clairement

Lorsqu'un client appelle votre entreprise à propos d'un problème de service client, il ne faut pas en déduire qu'il comprend le jargon de l'industrie et le jargon technique associés à votre produit. Évitez d’utiliser des termes techniques dans vos relations avec le client et conservez la conversation en termes généraux. Rendez le client facile à comprendre l'explication ou la solution. Si le client souhaite parler des aspects techniques d'un produit, il est préférable de le transférer vers le support technique.

Éviter de se disputer

Selon All Business, vous pouvez raisonner avec un client, proposer des solutions, essayer de faire preuve d'empathie avec un client et tenter de résoudre son problème, mais vous ne devez jamais vous disputer avec un client. L'objectif d'un associé du service clientèle est de trouver des solutions aux problèmes du client. Se disputer est le processus consistant à essayer de prouver que vous avez raison, alors que l'autre personne a tort. Il peut être difficile d'amener le client à discuter de ses problèmes avec vous lorsque vous essayez de lui dire qu'il a tort. Éviter une dispute, c'est aller au cœur du problème et accepter la responsabilité de rendre le client heureux.